เกือบ 6 เดือนหลัง พล.อ.อภิรัชต์ คงสมพงษ์ ผู้บัญชาการทหารบก เกษียณอายุราชการ พร้อมกับกระแสการร้องเรียนปัญหาสวัสดิการกำลังพลผ่านช่องทาง "สายตรง ผบ.ทบ." ที่ริเริ่มโดยพล.อ.อภิรัชต์ ได้เงียบหายไป
แต่คำยืนยันจาก พล.อ.ณรงค์พันธ์ จิตต์แก้วแท้ ผบ.ทบ.คนปัจจุบัน ยืนยันหลังการประชุมผู้บังคับหน่วยขึ้นตรงกองทัพบก เมื่อวันที่ 12 มี.ค.2564 ว่า แนวคิดเปิดช่องทางรับเรื่องร้องทุกข์ของกำลังพล ผ่านสายตรง ผบ.ทบ.กำลังปรับเปลี่ยนใหม่
มีคนสงสัยว่าเมื่อมาดำรงตำแหน่ง ผบ.ทบ.แล้ว สายตรง ผบ.ทบ.ที่พล.อ.อภิรัชต์ คงสมพงษ์ อดีตผบ.ทบ.เคยทำไว้ได้หยุดไปหรือไม่ ขอยืนยันว่าไม่ได้หยุด แต่กำลังหาวิธีการใหม่ๆที่เข้าถึงได้ง่าย
ผบ.ทบ.ได้สั่งการให้ฝ่ายเทคโนโลยีกองทัพบกจัดทำแอปพลิเคชัน S.M.A.R.T SOLDIERS หรือระบบรับเรื่องร้องทุกข์และประชาสัมพันธ์ข่าวสารผ่านแอปพลิเคชันให้ใช้งานได้ทั้งระบบแอนดรอยด์ และ iOS
แอปดังกล่าวจะมีหัวข้อหลักให้เลือกเข้าใช้งาน 2 ส่วน คือ ส่วนที่เปิดให้กำลังพลร้องทุกข์ผู้บังคับบัญชาหากไม่ได้รับความเป็นธรรม ตามระเบียบว่าด้วยวินัยทหาร พ.ศ.2497 ที่มีอยู่แล้ว
ทั้งนี้แม้จะใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเสริม แต่การดำเนินการทุกอย่าง ยังต้องทำตามระเบียบวินัยทหาร โดยผู้ที่เข้าใช้งานจะต้องมีการพิสูจน์ตัวตน มีเอกสารประกอบ เพื่อไม่ให้มีการกลั่นแกล้งหรือกล่าวร้องทุกข์เป็นเท็จ
ขณะนี้การจัดทำแอปฯ สำเร็จแล้ว แต่ยังอยู่ในขั้นทดลอง ให้หน่วยต่างๆ แจ้งให้กำลังพลรับทราบ
สำหรับส่วนที่สองยังเปิดให้ประชาชนสามารถร้องเรียนและแจ้งปัญหาต่างๆได้ โดยยึดตามระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรี
ย้อนนโยบาย ”สายตรง ผบ.ทบ” เนื่องจากเหตุการณ์กราดยิงที่ จ.นครราชสีมา เมื่อวันที่ 8 ก.พ.2563 เปิดหมายเลขโทรศัพท์ 02-018-7330 ให้กำลังพล แจ้งปัญหาความเดือดร้อน และเป็นช่องทางการติดต่อสื่อสารระหว่างกำลังพลกับผู้บัญชาการทหารบกโดยตรง
นอกเหนือจากการรายงานตามสายการบังคับบัญชา เป็นการดำเนินการในลักษณะคอลเซ็นเตอร์ตลอด 24 ชั่วโมง โดยผู้แจ้งจะต้องระบุสถานภาพเพื่อป้องกันการแอบอ้างพร้อมระบุปัญหาเดือดร้อน โดยทุกเรื่องที่แจ้งมาจะถูกส่งตรงถึง ผบ.ทบ. และเป็นความลับที่สุด
สำหรับข้อร้องเรียนผ่านสายตรง ผบ.ทบ.ส่วนใหญ่ เกี่ยวข้องกับการดูแลสวัสดิการและสิทธิของกำลังพล โดยเฉพาะกำลังพลที่เสียชีวิตและปลดพิการทุพพลภาพ
ขณะเดียวกันได้เกิดกระแสวิจารณ์ว่า กำลังพลไม่กล้าร้องเรียนผ่าน สายตรง ผบ.ทบ.เพราะกังวลเรื่องความไปปลอดภัย และผลกระทบกับการรับราชการ
โดยเฉพาะกรณีที่ ส.อ.ณรงค์ชัย อินทรกวี หรือ หมู่อาร์ม เสมียนงบประมาณแผนกโครงการและงบประมาณกองแผน โครงการศูนย์ซ่อมสร้างสิ่งอุปกรณ์ กรมสรรพวุธทหารบก
ออกมาเปิดเผยว่า ได้ร้องเรียนปัญหาเบี้ยเลี้ยงผ่านสายตรง ผบ.ทบ.แต่ไม่มีการดำเนินการใดๆ โดยอ้างว่าการร้องเรียนผ่านสายตรง ผบ.ทบ.เปรียบเสมือนการฆ่าตัวตาย
ข้อกล่าวหาทั้งหมดจะถูกกลับไปที่หน่วย ทำให้เกิดข้อพิพาทกับผู้บังคับบัญชา จนทีมโฆษกกองทัพบกต้องออกมาชี้แจงข้อเท็จจริงเป็นรายประเด็น เพื่อยืนยันว่าสายตรง ผบ.ทบ.ไม่ได้เป็นช่องทางกลั่นแกล้งใคร
ก่อน พล.อ.อภิรัชต์จะเกษียณอายุราชการในเดือนก.ย.2563 ได้สรุปผลจากข้อร้องเรียนในสายตรงผบ.ทบ.ว่า เรื่องที่ต้องแก้ไขมากที่สุดคือการเลื่อนยศตำแหน่ง ปรับเงินเดือน รองลงมาคือสวัสดิการกำลังพล
และอันดับสุดท้ายคือการถูกลงโทษโดยไม่ได้รับความเป็นธรรม และสิ่งที่ย้ำทิ้งท้ายไว้คือผู้บังคับหน่วยทุกระดับจะต้องใส่ใจสวัสดิการและสิทธิกำลังพล
ด้วยเจตนารมณ์สำคัญที่สุด เพื่อปิดช่องว่างไม่ให้กำลังพลชั้นผู้น้อยเกิดปัญหาเดือดร้อนจนนำไปสู่ความขัดแย้งภายในหน่วย และอาจขยายลุกลามบานปลายไปถึงสังคมภายนอกซ้ำรอยเหตุการณ์กราดยิงที่โคราชที่นำความสูญเสียให้กับทุกฝ่าย