สื่อสารอย่างไร ในวันที่เกิดภัยพิบัติ

เหตุการณ์ฝนตกหนัก-น้ำท่วม โดยเฉพาะกรุงเทพ ปริมณฑล และจังหวัดใกล้เคียง ส่งผลให้เกิดความเสียหาย และประชาชนได้รับความเดือดร้อนต่อภัยพิบัติที่เกิดขึ้น มีประเด็นเรื่องการสื่อสารจากหน่วยงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบ อาทิ กรมอุตุนิยมวิทยา ที่ใช้ภาษา-ศัพท์เทคนิคที่ประชาชนเข้าใจยาก

กระทั่งเป็นที่มาให้เกิดการปรับเปลี่ยนวิธีการสื่อสาร เพื่อให้ประชาชนเข้าใจมากขึ้น รวมทั้งได้เตรียมความพร้อมในการเผชิญกับภาวะอันไม่พึงประสงค์ที่เกิดขึ้น

Thai PBS ชวนหาความรู้ ความเข้าใจ การสื่อสารที่ดีจำเป็นแค่ไหน และควรสื่อสารอย่างไรในวันที่เกิดภัยพิบัติ ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

สื่อสารต่อคนหมู่มาก ต้องมีกลยุทธ

ภาษา คือเครื่องมือการสื่อสาร แต่ภาษานั้นมีลำดับขั้นทางภาษา รวมถึงคลังคำศัพท์ที่เป็นเรื่องเฉพาะด้าน ทว่าบางสถานการณ์ การสื่อสารให้กับผู้คนหมู่มาก ที่มีความแตกต่างกัน ก็มีความจำเป็นต้อง “ปรับระดับ” ของภาษา ให้สามารถเข้าใจ และเข้าถึงได้ถ้วนทั่วกัน

เรื่องกลยุทธการปรับเปลี่ยนการใช้ภาษา โดยเฉพาะในช่วงภัยพิบัติ มีผู้ใช้ Facebook นามว่า Apisilp Trunganont ได้โพสต์หยิบยกเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับสำนักกรมอุตินิยมวิทยาแห่งชาติสหรัฐฯ National Weather Service (NWS) ซึ่งเคยประสบกับสถานการณ์การใช้ภาษาทางการเตือนภัยประชาชน แต่ไม่สามารถเข้าถึงความเข้าใจของผู้คนทั้งหมด

Apisilp Trunganont

พวกเขาจึงเปลี่ยน "วิธีสื่อสารวิทยาศาสตร์" ให้ชนะใจพฤติกรรมมนุษย์ โดยรื้อโครงสร้างภาษาเตือนภัยใหม่ ผ่านโครงการปฏิวัติที่เรียกว่า Impact-Based Warnings (IBW)

กรมอุตุนิยมวิทยาแห่งชาติสหรัฐฯ (NWS) เริ่มต้นเปลี่ยนแนวทางสื่อสารแบบพลิกกระดาน โดยมีวิธีปฏิบัติ คือ

1.เลิกใช้คำศัพท์เทคนิค เปลี่ยนเป็นประโยคที่มี "ผลกระทบต่อชีวิตประจำวัน" เช่น จากเดิมที่เคยสื่อสารว่า “ปริมาณน้ำฝนสะสมเกิน 100 มิลลิเมตร ลมกระโชกแรง 70 กม./ชม.” เปลี่ยนเป็น “อันตรายระดับชีวิต น้ำจะท่วมมิดล้อรถยนต์ในซอยต่ำ ห้ามขับรถลุยเด็ดขาด กิ่งไม้ใหญ่จะหักทับสายไฟ คาดว่าไฟจะดับตลอดคืน”

ประโยคลักษณะนี้ ผู้อ่าน (ส่วนใหญ่) สามารถเห็นภาพได้ทันทีว่า กระทบกับการเดินทางหรือที่อยู่อาศัยของเขาอย่างไร

2.ใช้ระบบแถบสีและระดับความเร่งด่วนแบบกราฟิกที่ชัดเจน สำหรับข้อนี้ กรมอุตุนิยมวิทยาแห่งชาติสหรัฐ (NWS) ออกแบบเทมเพลตเตือนภัยใหม่ ลักษณะเป็นกล่องข้อความที่มีความกระชับ สั้น เข้าใจง่าย เช่น อันตรายคืออะไร, สาเหตุคืออะไร และสิ่งที่ต้องทำตอนนี้ รวมทั้งแบ่งระดับความรุนแรงของสถานการณ์ เช่น Base (ระดับพื้นฐาน), Considerable (เริ่มต้องพิจารณา) และ Catastrophic (กำลังหายนะในไม่ช้า)

การพยายามออกแบบกราฟิกให้สั้น กระชับ เพื่อให้ประชาชนเข้าใจได้ง่ายขึ้น มากไปกว่านั้น ยังเป็นกลยุทธที่ต้องการให้คนเห็นแล้วแชร์ต่อบนโซเชียลมีเดีย เพื่อให้เกิดการตระหนักรู้ ซึ่งสิ่งที่แชร์ยังมาจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้อีกด้วย

3.สวมบทบาทเป็น Fact-Checker สำหรับข้อนี้ เนื่องจากภัยพิบัติมักตามมาด้วย “ข่าวลือ” เพื่อปลุกปั่นกระแสให้เกิดความวุ่นวาย ดังนั้น สิ่งที่กรมอุตุนิยมวิทยาแห่งชาติสหรัฐ NWS ลงมือปฏิบัติ นั่นคือ คอยมอนิเตอร์ข่าวลือในโซเชียลมีเดีย พร้อมสู้กลับด้วยการปล่อยข่าวจริง

NWS มีทีมประจำศูนย์ท้องถิ่นกว่า 122 แห่ง หากพบว่ามีการปั่นกระแสข่าวเกินจริง ทีมมอนิเตอร์ของ NWS จะทำการรายงานสิ่งผิดปกติดังกล่าว ก่อนจะนำภาพกราฟิกข้อมูลจริง ขึ้นประกบกับข่าวลวงนั้น ๆ พร้อมอธิบายด้วยภาษาง่าย ๆ ทำไมข่าวลือหรือแบบจำลองนั้นถึงยังไม่น่าเชื่อถือ

ผลจากการให้ข้อมูลเชิงรุกที่รวดเร็ว และสื่อสารด้วยภาษาที่เข้าถึงกลุ่มหมู่มากโดยง่าย ทำให้ประชาชนเริ่มหันมาพึ่งพาช่องทางหลักของทางการ รวมทั้งมีอัตราการตอบสนองและอพยพหนีภัยที่เร็วขึ้น แถมยังลดความตื่นตระหนกที่เกิดจากข่าวปลอมบนโซเชียลมีเดีย ผลลัพธ์เหล่านี้ สะท้อนเป็นอย่างดีว่า ความถูกต้องทางวิชาการ จะไม่มีความหมายเลย ถ้าการสื่อสารไปไม่ถึงคนฟัง

เปลี่ยน Data ให้มีความหมาย และสื่อสารให้ง่าย

ตอกย้ำเรื่องการสื่อสารให้ง่าย โดยเฉพาะการนำข้อมูลเชิงลึก หรือข้อมูลเฉพาะด้าน มาถ่ายทอดออกไปอย่างมีความหมาย (หมายถึงฟังแล้วเข้าใจ) รวมทั้งสื่อสารออกไปโดยง่าย

ศศิน เฉลิมลาภ นักวิชาการอิสระ และผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรและสิ่งแวดล้อม ได้โพสต์ข้อความบนสื่อโซเชียลมีเดีย Facebook เกี่ยวกับประเด็นนี้ เขาสะท้อนว่า ประเทศไทยไม่ได้ขาดข้อมูล ไม่ได้ขาดผู้เชี่ยวชาญ แต่ขาดกระบวนการสื่อสารที่ดี

“ประเทศไทยมีข้อมูลจำนวนมหาศาล และหลายหน่วยงานมีผู้เชี่ยวชาญที่เก่งมาก กรมอุตุนิยมวิทยารู้เรื่องฟ้า หน่วยงานน้ำรู้เรื่องแม่น้ำและเขื่อน นักธรณีวิทยารู้เรื่องภูเขา ดิน และพื้นที่เสี่ยง ส่วนจังหวัดและท้องถิ่นรู้จักพื้นที่ ปภ.รู้เรื่องการจัดการภัย แต่เมื่อข้อมูลทั้งหมดเดินทางมาถึงประชาชน บางครั้งคนกลับยังต้องถามคำถามง่าย ๆ ว่า “แล้วบ้านผมจะเป็นอะไรไหม?” “คืนนี้ต้องยกของหรือยัง?” “รถต้องย้ายไหม?” “พรุ่งนี้หนักกว่าวันนี้หรือเบาลง?”

ศศิน เฉลิมลาภ นักวิชาการอิสระ

ศศินตั้งข้อสังเกตว่า ปัญหาอาจไม่ใช่เรื่อง Data ที่ไม่เพียงพอ แต่เป็นปัญหาที่เรา (ประเทศไทย) ยังเปลี่ยน Data ให้เป็น Meaning (ความหมายที่เข้าใจ) สำหรับคนทั่วไปได้ไม่ดีพอต่างหาก

“ภาษาคน คือการรู้ว่า ในข้อมูลกองใหญ่ตรงหน้า อะไรคือสิ่งที่คนจำเป็นต้องรู้ก่อน เช่น แทนที่จะเริ่มต้นด้วย มีฝนฟ้าคะนองร้อยละ 60–80 ของพื้นที่ และมีฝนตกหนักบางแห่ง ประชาชนอาจต้องการฟังก่อนว่า คืนนี้บริเวณนี้ยังมีฝนครับ แต่จากข้อมูลตอนนี้ยังไม่มีอะไรน่าตกใจเพิ่ม”

ศศินยกตัวอย่างโมเดลการสื่อสารในภาวะวิกฤต โดยใช้คีย์เวิร์ดที่ว่า DATA → UNDERSTANDING → MEANING → ACTION → TRUST เพื่อนำทางการสื่อสารในภาวะวิกฤต

“DATA → UNDERSTANDING → MEANING → ACTION → TRUST นั่นคือ ข้อมูลที่ถูกต้อง ทำให้เกิดความเข้าใจ ความเข้าใจ ทำให้ข้อมูลมีความหมายกับชีวิต เมื่อมีความหมาย คนจึงตัดสินใจได้ เมื่อการตัดสินใจนั้นช่วยเขาได้ ความเชื่อถือจึงเกิดขึ้น”

อีกหนึ่งปัจจัยที่นักวิชาการอิสระหยิบยกมาแนะนำ คือ การมีบุคลากรที่เชื่อมต่อความรู้ หรือเรียกว่าเป็น “ผู้เชื่อมโยงสาร” โดยเปลี่ยนความเข้าใจยาก ให้กลายเป็นการสื่อสารที่ไปได้อย่างทั่วถึง

“ผมยังไม่แน่ใจว่าควรเรียกตำแหน่งนี้ว่าอะไร Knowledge Integrator, Knowledge Broker, Integrated Knowledge Interpreter หรือชื่อภาษาไทยอะไรก็ตาม แต่หน้าที่ของเขาคือ เอาความรู้ที่ถูกแยกออกเป็นหลายศาสตร์ กลับมาประกอบเป็นภาพเดียวของพื้นที่จริง"

"คนแบบนี้ไม่จำเป็นต้องเก่งกว่าอุตุนิยมวิทยาเรื่องอากาศ ไม่ต้องเก่งกว่าวิศวกรเรื่องเขื่อน ไม่ต้องเก่งกว่านักธรณีวิทยาเรื่องดิน แต่ต้องรู้กว้างพอที่จะเชื่อม รู้ลึกพอที่จะไม่มั่ว รู้พื้นที่พอที่จะเห็นภาพ และสื่อสารเก่งพอที่จะทำให้คนอื่นเห็นภาพเดียวกัน และอาจไม่จำเป็นต้องเป็น “คนหนึ่งคน” อาจเป็น ทีมเล็ก ๆ ที่มีผู้เชี่ยวชาญหลายด้าน และมีคนหนึ่งทำหน้าที่ประกอบภาพ”

ศศินสะท้อนเรื่องการสื่อสารในภัยพิบัติว่า สุดท้ายแล้ว การ “พูดภาษาคน” ไม่ได้แปลว่าพูดไม่เป็นวิชาการ เพียงแต่ต้องทำการบ้านเรื่องข้อมูลให้มากที่สุด แล้วสื่อสารออกมาให้ง่ายและชัดเจนที่สุด

“ผมไม่ได้อยากให้กรมอุตุนิยมวิทยา หรือผู้เชี่ยวชาญคนไหน ลดมาตรฐานวิชาการลง ตรงกันข้าม หลังบ้านต้องวิชาการให้หนักกว่าเดิมด้วยซ้ำ ทั้งตรวจสอบข้อมูล เปรียบเทียบแบบจำลอง อภิปรายความไม่แน่นอน โต้เถียงกันให้เต็มที่"

“แต่เมื่อเดินออกมาหน้าบ้าน ช่วยบอกประชาชนให้ได้ว่า มีอะไร / ไม่มีอะไร มันเกี่ยวอะไรกับชีวิตเขา เขาต้องทำอะไรเพิ่มหรือไม่ สำหรับคนที่อยากรู้รายละเอียดค่อยเปิดชั้นวิชาการลงไปดูต่อ”

ศศินทิ้งท้ายว่า ประชาชนไม่ได้ต้องการรู้อย่างถ่องแท้ แต่พวกเขาต้องการ “รู้” เพื่อให้มีทางเลือกมากขึ้น

ประชาชนไม่ได้ขอให้เรารู้อนาคต 100% เขาขอแค่รู้เร็วพอที่จะยังมีทางเลือก

ถ่ายทอดภาษาให้กว้างขึ้น ช่วยเหลือประชาชนได้มากขึ้น

บนพื้นที่หนึ่ง ๆ ย่อมมีผู้คนหลากหลาย และในภาวะของการประสบภัย ภาษาที่หลากหลาย ย่อมมีส่วนช่วยเหลือผู้คนได้ครอบคลุมมากกว่า

จากเหตุการณ์ฝนตกหนัก-น้ำท่วม กทม. และปริมณฑล ผู้ประสบภัยไม่ได้มีเพียง “คนไทย” ทว่ายังมี “ชาวต่างชาติ” ที่จำเป็นต้องได้รับการสื่อสารที่เข้าใจและถูกต้องเช่นเดียวกัน

ภาพจากเฟซบุ๊ก อนุพงษ์ ไชยฤทธิ์

อนุพงษ์ ไชยฤทธิ์ สื่อมวลชนอาวุโส ได้โพสต์แชร์มุมมองและประสบการณ์เกี่ยวกับการสื่อสารในภัยพิบัติ โดยเฉพาะกับชาวต่างชาติ เขาหยิบยกเอาตัวอย่างคำแนะนำของสถานทูตมาเลเซียประจำประเทศไทย ที่แจ้งเตือนพลเมืองมาเลเซียในกรุงเทพ ซึ่งมีรายละเอียดของข้อความที่เป็นประโยชน์

“ท่ามกลางฝนตกต่อเนื่องและสถานการณ์น้ำท่วมขังในหลายพื้นที่ของกรุงเทพฯ มีรายละเอียดเล็ก ๆ ในประกาศคำแนะนำของสถานเอกอัครราชทูตมาเลเซียประจำประเทศไทยที่สะท้อนช่องว่างบางอย่างของระบบการสื่อสารภัยพิบัติของเมืองที่มีชาวต่างชาติอาศัยและเดินทางเข้ามาท่องเที่ยวเป็นจำนวนมาก”

“สถานทูตมาเลเซียออกคำแนะนำให้พลเมืองมาเลเซียที่พำนักหรือเดินทางอยู่ในกรุงเทพฯ เพิ่มความระมัดระวัง ติดตามสภาพอากาศ สภาพถนน และการจราจร รวมทั้งแนะนำให้ใช้ Road Flood Monitoring System ของกรุงเทพมหานคร เพื่อตรวจสอบสภาพถนนและระดับน้ำตามจุดตรวจวัดต่างๆ”

“แต่ในคำแนะนำฉบับนี้ มี Note แจ้งข้อจำกัดในการเข้าถึงข้อมูลว่า “The website is primarily available in Thai.” พร้อมแนะนำผู้ใช้งาน หากจำเป็นอาจเปิดเว็บไซต์ผ่าน browser ที่มีฟังก์ชันแปลภาษา”

อนุพงษ์ ไชยฤทธิ์ สื่อมวลชนอาวุโส

อนุพงษ์ขยายความต่อว่า โน้ตสั้น ๆ ที่สถานทูตมาเลเซียแนะนำ โดยเฉพาะประโยคเรื่องการให้เปิด Browser ที่มีฟังก์ชันแปลภาษา ชวนให้ตั้งข้อสังเกตถึงความใส่ใจในการเข้าถึงการสื่อสารอย่างมาก

“ในสถานการณ์เช่นนี้ Information Accessibility เป็นส่วนหนึ่งของความปลอดภัย การต้องอ่านข้อความภาษาไทยก่อน แล้วจึงใช้ browser แปลอีกทอดหนึ่ง อาจดูเป็นเรื่องเล็กในภาวะปกติ แต่ในภาวะฉุกเฉิน ทุกขั้นตอนที่เพิ่มขึ้น คือ friction ของการเข้าถึงข้อมูล และการแปลอัตโนมัติก็อาจมีปัญหากับชื่อถนน ชื่อสถานที่ คำย่อ หรือศัพท์เฉพาะเกี่ยวกับระดับน้ำและสถานการณ์จราจรได้”

อนุพงษ์อธิบายเพิ่มเติมว่า จากสิ่งที่เห็น สถานทูตมาเลเซียกำลังทำหน้าที่เป็น Information Intermediary หรือ คนกลางในการสื่อสารข้อมูล พร้อมตั้งข้อสังเกตเรื่อง Disaster Communication Infrastructure หรือโครงสร้างการสื่อสารภัยพิบัติของกรุงเทพฯ ที่ยังมีช่องว่างทางภาษา (Language Gap) อยู่เช่นกัน

“หน่วยงานของไทยมีข้อมูลต้นทาง แต่สถานทูตยังต้องนำข้อมูลเหล่านั้นมาอธิบายให้พลเมืองของตนเองทราบว่า มีระบบอะไร เข้าไปดูที่ไหน หากอ่านภาษาไทยไม่ได้ควรทำอย่างไร และหากต้องการความช่วยเหลือควรติดต่อใคร นี่อาจเป็นสัญญาณว่า Disaster Communication Infrastructure ของกรุงเทพฯ ยังมี Language Gap”

อนุพงษ์สะท้อนมุมมองอีกว่า กรุงเทพฯ เป็นเมืองนานาชาติ มีนักท่องเที่ยว แรงงานข้ามชาติ นักเรียน นักศึกษา นักธุรกิจ ตลอดจนชาวต่างประเทศที่พำนักระยะยาวจำนวนมาก ดังนั้น การออกแบบระบบข้อมูลภัยพิบัติต้องเปลี่ยนจากแนวคิดว่า “เรามีข้อมูลให้ประชาชนแล้ว” ไปสู่คำถามว่า “คนทุกกลุ่มที่อยู่ในเมืองสามารถเข้าใจและนำข้อมูลนั้นไปใช้ตัดสินใจได้หรือไม่”

“อย่างน้อยที่สุด ระบบข้อมูลสำคัญควรมีภาษาอังกฤษที่ใช้งานได้จริง ไม่ใช่เพียงหน้าแนะนำทั่วไป แต่รวมถึงข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงแบบ real-time เช่น ชื่อถนน จุดน้ำท่วม ระดับน้ำ สถานะการสัญจร คำเตือน และคำแนะนำในการหลีกเลี่ยงพื้นที่”

อนุพงษ์ทิ้งท้ายว่า ในการสื่อสารภัยพิบัติ คำว่า Universal Access ไม่ควรหมายถึงเพียงทุกคนสามารถเปิดเว็บไซต์ได้ แต่ควรหมายถึง ทุกคนที่อยู่ในพื้นที่เสี่ยง สามารถ “เข้าใจ” ข้อมูลที่จำเป็นต่อความปลอดภัยของตนเองได้ ยิ่งสำหรับเมืองนานาชาติอย่างกรุงเทพฯ การใช้ “ภาษา” ที่มีความครอบคลุม คือส่วนสำคัญของโครงสร้างพื้นฐานด้านความปลอดภัยของเมือง

“เป้าหมายของการสื่อสารเรื่องที่ประชาชนไม่คุ้นเคย ไม่ใช่เพียงทำให้เรื่องยากกลายเป็นภาษาง่าย แต่คือการออกแบบกระบวนการสื่อสารที่พาผู้คนเดินจาก “เคยได้ยิน” ไปสู่ “เข้าใจ” และท้ายที่สุดคือ “รู้ว่าจะต้องทำอะไร”

กรมอุตุนิยมวิทยา ปรับวิธีการสื่อสาร กระชับ ง่าย แต่บริบทยังถูกต้อง

หลังเกิดประเด็นการตั้งข้อสังเกตเรื่องการใช้ภาษา เพื่อรายงานสภาวะภัยพิบัติ กรมอุตุนิยมวิทยา ประเทศไทย ไม่นิ่งนอนใจ ปรับท่าที โดยเฉพาะการสื่อสารสถานการณ์ “น้ำท่วม-ฝนตกหนัก” แบบเรียลไทม์ และลดทอนภาษาเชิงเทคนิค ให้เป็นรูปแบบภาษาที่ไม่เป็นทางการ ให้ประชาชนหมู่มากเข้าใจได้ง่าย

ภาพจากเฟซบุ๊ก กรมอุตุนิยมวิทยา

โพสต์ของกรมอุตุฯ สร้างเอนเกจเมนต์ที่สูงในโซเชียลมีเดีย

ประเด็นการปรับเปลี่ยนรูปแบบนี้ มีเสียงสะท้อนจาก ไชยชนก ชิดชอบ รมต.ดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ผู้ดูแลหน่วยงานนี้โดยตรง เขาอธิบายว่า การที่กรมอุตุนิยมวิทยาปรับรูปแบบและแนวทางการโพสต์ข้อมูล ทำให้ได้รับผลตอบรับดีขึ้น แต่ยังต้องพัฒนาให้มากกว่านี้ โดยไม่ควรเน้นเพียงการเพิ่มความถี่ในการเผยแพร่ข้อมูลเมื่อเกิดสถานการณ์วิกฤต แต่ต้องปรับเนื้อหาและวิธีนำเสนอให้ประชาชนสามารถเข้าใจ และนำข้อมูลไปใช้เตรียมความพร้อมได้จริง

ไชยชนก ชิดชอบ รมต.ดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม

ไชยชนกยังกล่าวถึงประเด็นที่ประชาชนเลือกที่จะติดตามข่าวสารภัยพิบัติจากเพจหรือแหล่งข่าวที่ไม่เป็นทางการ มากกว่าแหล่งข้อมูลทางการอย่างกรมอุตุนิยมวิทยา โดยเขาบอกว่า ข้อมูลที่เพจต่าง ๆ นำไปเผยแพร่ ต่างก็มีที่มาจากข้อมูลของหน่วยงานรัฐ รวมถึงข้อมูลจากกรมอุตุนิยมวิทยา ดังนั้น สิ่งที่กรมฯ ควรดำเนินการต่อไปคือ การสื่อสารข้อมูลจากต้นทางให้ประชาชนเข้าถึงได้โดยตรง

“กรมอุตุฯ ต้องพิสูจน์ตัวเองผ่านการทำงานและการสื่อสารกับประชาชน”

หากก้าวข้ามขีดจำกัดทาง “ภาษา” ท้ายที่สุดแล้ว เป็นเรื่องของการพยายาม “สื่อสาร” เพื่อให้เกิดความเข้าใจ โดยเฉพาะในภาวะวิกฤต ที่มนุษย์ทุกคนย่อมมองหาแสงสว่าง ดังนั้น การสื่อสารด้วยความเข้าใจต่อผู้คนทุกหมู่เหล่า เปรียบเหมือนแสงสว่างที่ปลายอุโมงค์ ที่จะช่วยนำทางให้พวกเขา “รอด” จากวิกฤตเหล่านั้นไปด้วยดี…

อ้างอิง

อ่านเนื้อหาอื่น ๆ ที่น่าสนใจ